"Today, I got a report telling me how I had handled a mystery shopper at work. In this report I found out that instead of saying "Thank you" I had said "Have a nice day, take care." This kept me from getting my $150 bonus. FML"
"Aujourd'hui, j'ai reçu un rapport m'informant que j'étais tombé sur un "Client Mystère" au travail. Dans ce rapport, j'ai pu apprendre qu'au lieu de "Merci" j'avais dit : "Passez une bonne journée, prenez soin de vous." Ce qui m'a privé de mon bonus de 150 dollars. Vie de Merde."
Alors que je travaillais dans un bar comme superviseur en Angleterre, la brasserie qui le gérait fut rachetée par un groupe plus grand. Branle-bas de combat : achats de nouveaux uniformes, (et là j'étais heureuse de devoir porter une chemise achetée moi-même plutôt qu'un t-shirt parce que ceux là avaient un écusson The Big Pub sur le sein gauche, sans déconner....), changement de menu et surtout, surtout distribution des nouveaux Employee Handbooks et formation.
L'Employee Handbook, c'est l'épais volume distribué à tout employé de bar après son entretien de 2 minutes 57 avec un manager à bout de nerf. Entretien servant à vérifier qu'il parle suffisamment anglais pour répondre quand on lui demande comment il s'appelle et si il sait compter jusqu'à 10.
Pour tout le reste, il ne reste plus pour l'employée qu'à savoir lire l'anglais sinon il passera à côté de tous ces merveilleux conseils :
- Vous devez être propre.
- Lorsque vous vous coupez, vous devez mettre un pansement.
- Vous devez venir travailler.
- Voici le numéro pour dénoncer anonymement l'un de vos collègues : 080XXXXXXXX (0.34p/min)
Une véritable épiphanie professionnelle que la lecture de cette Bible du travailleurs. Une fois appris par cœur, il fait un excellent tapis de souris grâce à sa couverture plastifiée.
Bon moi quand on m'a dit formation, j'ai fait : chouette. Je suis superviseur, il vont me laisser monter à l'office faire les caisses, et pis ça fait un mois que suis cellar man à la place du cellar man, ils vont bien me filer un certif' comme quoi en plus d'avoir des pectoraux et des biceps en béton armé ( ça pèse lourd un keg de Carling plein) je sais gérer correctement les stocks.
Non, en fait ils nous on appris à dire bonjour.
Démonstration :
Staiphainiiiiiiiiiiiiee (ben oui) comment dis-tu bonjour à un client régulier qui vient tous les jours ?
euh... "Yo old man, wasn't that you I almost stepped on yesterday, spilling your guts out in the gutter ? "
(Yo mon vieux, c'est pas toi que j'ai failli piétiner hier, pendant que tu vomissais tripes et boyaux dans le caniveau ?" )
"Voyons staiphainiiiiiiiie tu parle très bien anglais pour une polonaise mais ici on est poli. Il faut dire " Hello, Sir how can I make you day even better? ""
" Yeah right, so that he'll ask me to give him a head in the backroom instead of a Carling without a head."
" Ouais pour qu'il me demande que je le pompe plutôt qu'une Carling à la pompe." (la blague en anglais est pas vraiment traduisible en français)
"..."
"Mmmmphrrrr" (les autres employés, ils avaient l'habitude)
"Bon. Mais avec les client que tu connais pas, tu dois bien lire euh dire la phrase qu'on t'as appris. Déjà c'est plus simple parce que tu es étrangère, et si tu tombe sur un client mystère tu risques de faire mal voir la compagnie"
Bref, je vous passe les autres réjouissances de cette séances de formation , où l'on a entre autre appris à verser des bières, rendre la monnaie et euh... je vous le dit ? Apprendre qu'il ne fallait pas recommander un pinot grigio si le client commandait un rumsteak. Si, je vous assure.
Passons à une question primordiale.
Comment a-t-on fini par se dire qu'il fallait standardiser les interactions humaines de base ? Pavloviser le service ? Au delà de la simple politesse qui veut que l'on salue un client à son arrivée au comptoir, pourquoi intégrer un systématisme. Ça ne fait pas gagner de temps, le client ne sait pas qu'on vous a dit de dire ça et se branle certainement de se faire saluer par "bonjour monsieur", ou "mes hommages oh révéré consommateur prêt à débourser une semaine de salaire pour des bières pas fraîche et des repas sous vide ? ", et pourquoi diable devrais-je saluer formellement un type à qui j'ai roulé des pelles à l'arrêt de bus la veille sous prétexte qu'il vient me demander une bière ?
C'est une question.
L'autre, plus dérangeante encore c'est : comment le client de base a-t-il réussi à se faire nettoyer les boyaux du crâne assez profond pour pouvoir me tenir le discours suivant :
- Bonjour Madame, c'est à vous.
- Qu'est ce que c'est que ce comportement ?
- Je vous demande pardon ?
- Vous entendez comment vous me parlez ? Si vous n'aimez pas votre métiez changez-en.
- Euh ... Nan mais sérieusement, je vous sers quoi ?
- Je veux voir votre superviseur.
- Ben c'est moi le superviseur.
- Ah ben quel exemple.
- Mais c'est quoi le problème à la fin.
- Je suis déjà venue, je sais ce que vous devez dire ! Vous devez dire "How can I make your day even better?" Je veux que vous me le disiez ! Je suis une cliente ! C'est mon droit ! Sinon je vous dénonce !
Voilà. Ton droit. Le droit d'avoir un salut standardisé plutôt que l'attention particulière d'un autre être humain.
Je ramasse les copie dans trois jours
4 commentaires:
il y avait des phrases standards ?!
(euh tu as parlé de vomi... Nicolas va pas tarder à rabouler, ne crois rien de ce qu'il pourrait te dire)
Tiens, ma nièce qui découvre le monde post-moderne ! Je suis bouleversé...
Ecureuil embinoclé : Pas celle là,(que j'ai entendue ailleurs, ahanée avec tellement de conviction par un types qui devait l'avoir dites 567 fois depuis le matin que j'ai eu envie de lui faire un câlin) mais oui,ils ont effectivement tenté de nous faire dire des phrases idiotes à nos clients. Sans distinction.
Mon oncle. Je ne le découvre pas, je suis née dedans. Et au lieu de sarcasmer explique moi comment vous avez réussi ce truc affolant. Je plaide non coupable mais je veux bien réparer les dégats!
Le genre de choses que j'entends chaque fois que je passe à la caisse chez Carrefour… En plus simple, quand même… Et puis, il reste malgré tout un petit plus, le sourire et quelques mots non-prévus par le bréviaire. Bientôt, les caisses seront informatisées, et l'automate dira: «Carrefour vous remercie de votre visite», comme à la pompe à essence.
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